Bengkulu, Spoiler.id – Pelayanan Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Utama Bengkulu menjadi sorotan setelah seorang nasabah memprotes dugaan ketidakberesan dalam penerapan sistem antrean. Nasabah tersebut menilai mekanisme pelayanan tidak berjalan transparan karena ada nasabah yang diduga mendapatkan prioritas pelayanan meski datang belakangan.
Peristiwa itu terjadi di kantor BNI Cabang Utama Bengkulu, Jalan S. Parman, kawasan Simpang Lima Fatmawati, Kota Bengkulu, Jumat (6/11/2026).
Nasabah bernama Ongwi mengaku datang ke kantor bank tersebut untuk mengurus aktivasi kartu ATM. Setelah diarahkan ke bagian layanan Customer Service (CS), ia mendapatkan nomor antrean 32 dari petugas keamanan atau security.
Namun, setelah menunggu hampir satu jam, Ongwi melihat seorang nasabah lain yang datang belakangan memperoleh nomor antrean 34. Persoalan muncul ketika nasabah tersebut justru dipanggil lebih dahulu oleh petugas customer service.
Menurut Ongwi, pemanggilan nasabah nomor 34 itu tidak dilakukan melalui mekanisme pemanggilan nomor antrean sebagaimana yang diterapkan kepada nasabah lainnya. Nasabah tersebut diduga dipanggil langsung menggunakan nama.
Ongwi mengaku sebelumnya juga mendengar petugas keamanan menyampaikan bahwa nasabah dengan nomor antrean 34 akan dipanggil secara langsung. Bahkan, dokumen nasabah tersebut disebut langsung diantarkan ke meja customer service.
“Sebelumnya kita mendengar security bank mengatakan kepada nasabah nomor 34 akan dipanggil langsung. Dokumennya juga terlihat langsung diantar ke CS BNI. Dugaan adanya perlakuan khusus itu semakin terlihat ketika nasabah tersebut benar-benar dipanggil tanpa mengikuti mekanisme antrean seperti nasabah lainnya,” kata Ongwi.
Ia mempertanyakan penerapan standar pelayanan di bank milik negara tersebut. Menurut dia, sistem antrean seharusnya dijalankan secara adil dan transparan tanpa membedakan nasabah berdasarkan kepentingan tertentu.
Ongwi juga mengaku dirugikan akibat lamanya waktu menunggu. Pekerjaan yang sebelumnya telah dijadwalkan terpaksa dibatalkan karena ia harus menunggu pelayanan di kantor bank tersebut.
Atas kejadian itu, Ongwi mempertanyakan profesionalitas pelayanan pegawai BNI Cabang Utama Bengkulu. Ia menilai manajemen bank perlu memberikan penjelasan mengenai mekanisme pemanggilan nasabah yang dinilai tidak sesuai dengan urutan antrean.
Tidak hanya menyampaikan protes, Ongwi menyatakan akan menempuh langkah hukum dengan melayangkan somasi kepada pihak BNI. Ia juga berencana melaporkan persoalan tersebut kepada lembaga perlindungan konsumen agar dugaan ketidakberesan pelayanan itu dapat ditindaklanjuti.
“Saya merasa dirugikan. Saya akan melayangkan somasi dan melaporkan pihak bank ke lembaga perlindungan konsumen. Jangan sampai ada nasabah yang diperlakukan istimewa, sementara nasabah lain harus menunggu lama dengan mengikuti aturan antrean,” ujarnya.
Hingga informasi ini disusun, persoalan tersebut menjadi perhatian terkait transparansi dan konsistensi penerapan sistem antrean di BNI Cabang Utama Bengkulu.
Manajemen BNI Cabang Utama Bengkulu diharapkan dapat memberikan klarifikasi mengenai pemanggilan nasabah nomor 34 tersebut, termasuk apakah mekanisme pelayanan yang diterapkan telah sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) perusahaan.
Dugaan perlakuan khusus tersebut masih berdasarkan keterangan nasabah dan memerlukan penjelasan dari pihak BNI agar persoalan dapat diketahui secara utuh.
Pewarta: Restu Edi
Editor : Desty Dwi Fitria
COPYRIGHT © SPOILER 2026
